Kennisdomein klachten in de zorg en de jeugdzorg en calamiteitenonderzoek
Klachten in de zorg
Als een cliënt of zijn familie niet tevreden is over de geleverde zorg, dan wordt dit in de organisatie besproken en daar opgelost. Soms lukt dat niet, dan staan er verschillende wegen open om tot een beantwoording van de klacht te komen. In dit kennisdomein volgt meer informatie, over de wijze waarop wordt omgegaan met klachten in de zorg.
De Wet langdurige zorg (Wlz): Eisen vanuit Wkkgz voor klachtenregeling
Elke zorgaanbieder moet een klachtenregeling hebben voor een laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten. Met als doel het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing van de klacht. In een document omschrijft u hoe u de klachtafhandeling heeft georganiseerd en u zorgt ervoor, dat alle medewerkers hiervan op de hoogte zijn.
De klachtenfunctionaris volgens Wkkgz
Zorgaanbieders zijn verplicht over een klachtenfunctionaris te beschikken, die u kan informeren en kan bemiddelen tussen u en de zorgaanbieder. Dit staat in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Sinds 1 januari 2017 moeten alle zorgaanbieders een klachtenfunctionaris hebben. Dit heeft te maken met de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz),die op 1 januari 2016 in werking is getreden. Het doel is natuurlijk om de klachten in de zorg te verminderen door van de klacht te leren en te kijken of de zorg ergens beter kan. De naam kan verschillen, bijvoorbeeld klachtenbemiddelaar, vertrouwenspersoon of medewerker klachtenopvang. Soms is de rol van de klachtenfunctionaris ondergebracht bij een bureau of een afdeling zoals een servicebureau of de afdeling Patiëntenvoorlichting.U kunt uw zorgaanbieder vragen hoe en wanneer u de klachtenfunctionaris kunt bereiken. De informatie over klachtafhandeling moet makkelijk voor u beschikbaar zijn,bijvoorbeeld via de website of in de wachtkamer of wachtruimte van uw zorgaanbieder.Cliënten in de geestelijke gezondheidszorg (ggz) kunnen voor hulp en ondersteuning bij het indienen van een klacht contact opnemen met de patiëntenvertrouwenspersoon (pvp). Deze is niet in dienst van de zorgaanbieder en behartigt de belangen van de cliënt. De hulp van een pvp is gratis.
Jeugdzorg
voor de Jeugdwet geldt de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) niet. De eisen omtrent de klachtenregelingen binnen de jeugdhulp zijn dan anders.
Klachtenregeling
De Jeugdwet schrijft voor dat iedere aanbieder (instelling of vrijgevestigde aanbieder) van jeugdhulp of jeugdbescherming moet beschikken over een klachtenregeling (artikel 4.2.1 ev. Jeugdwet). Via het klachtrecht kunnen cliënten aan de orde stellen dat ze niet tevreden zijn met de wijze waarop ze behandeld zijn door de instelling of aanbieder of de voor hen werkzame personen.
Klachtencommissie
Elke instelling en ook vrijgevestigde moet beschikken over een klachtencommissie. Een instelling/vrijgevestigde kan deze zelf instellen of er kan worden aangesloten bij een reeds bestaande klachtencommissie. Hierin zitten mensen die niet bij de instelling horen en dus onafhankelijk zijn. Zij beoordelen klachten en kunnen daar een uitspraak over doen.
Vertrouwenspersoon
De Jeugdwet verplicht gemeenten tot het beschikbaar stellen van een onafhankelijke vertrouwenspersoon voor Jeugdwetcliënten. De gemeente is dus de bevoegde autoriteit om een vertrouwenspersoon in te stellen. Deze eis ligt dus niet bij de instelling of vrijgevestigde. De onafhankelijke vertrouwenspersoon ondersteunt cliënten bij het formuleren van hun klachten, bij het zoeken naar informele oplossingen en bij het voeren van een klachtenprocedure.
Landelijk meldpunt zorg
Het Het Landelijk Meldpunt Zorg (LMZ) is ondergebracht bij de IGJ het biedt u een luisterend oor, informatie en advies bij vragen of klachten over de zorg.
- Landelijk Meldpunt Zorg
- Klachtenwijzer van het meldpunt
- Dit Klachtbeeld laat zien welke klachten en vragen bij het Landelijk Meldpunt Zorg zijn binnengekomen in 2019.
Tuchtrecht
Het Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg stelt op basis van de klacht vast of de zorgaanbieder zijn werk goed gedaan heeft.
- Informatie over tuchtrechter
- Uitleg over een tuchtrechtprocedure (van Holla advocaten)
Een tuchtrechtelijke procedure voor de jeugdhulp gaat via het SKJ.
Het NIP kent twee verenigingstuchtrechtelijke instanties: het College van Toezicht en het College van Beroep. Beide colleges nemen een onafhankelijke positie in binnen het NIP. Bij het College van Toezicht kan worden geklaagd over leden en buitengewone leden van het NIP, alsmede over diegenen die zijn ingeschreven in een van de NIP-registers, maar geen lid zijn van het NIP. Tegen een uitspraak van het College van Toezicht kan beroep worden ingesteld bij het College van Beroep.
Geschillencommissie zorg
Strafbaar feit - aangifte bij de politie
Als u vermoedt dat uw zorgaanbieder een strafbaar feit heeft gepleegd, kunt u dat melden aan de politie.
Aanbod van Move professionals
🔗 Wij voeren klachtonderzoek uit in alle sectoren van de zorg, het onderwijs en het sociaal domein. In ons 🔗 Prisma onderzoek naar een klacht gaan altijd over de vraag ‘hoe heeft het tot een klacht kunnen komen’ waarbij de vragen /het perspectief van de familie (klager) het startpunt zijn. Meestal volgen we daarbij twee rode draden: aan de ene kant verwachtingen / beloftes over de zorgverlening die (volgens de familie) niet stroken met de feitelijk geleverde zorg en aan de andere kant een verstoring in de communicatie daarover in de driehoek medewerker, cliënt en verwant in het primaire-zorgproces. In een Prisma klachtonderzoek gaan we in gesprek met alle betrokkenen om beide rode draden te verkennen en te begrijpen waarom het tot een klacht is gekomen. Zowel de kwaliteit van zorg als de communicatie daarover worden onderzocht. 🔗 Aanbod Move professionals op het gebied van Prisma klachtonderzoek
